3、對重大案件及涉嫌假案，機構經理必須第一時間到達現場靠前指導案件處理。

二、車險理賠減損27個關鍵性規范動作

01、堅持人車合影制度，每案必須面見被保險人

1、查勘員自己查勘的案件，查勘員必須與被查勘車輛進行合影，證明查勘事實，不得委托修理廠代為查勘。

2、現場查勘案件，應拍攝被保險人人車合照和簽收《被保險人面見卡》；對于當事人非被保險人本人的，必須被保險人持《被保險人面見卡》到定損點或合作廠拍攝人車合照后方能定損。

3、對于《交通事故協議書》的雙方事故，應面見雙方被保險人（三者車被保險人或車主），持《被保險人面見卡》到定損點或合作修理廠拍攝人車合照后方能定損。

4、對于被保險人不配合拍攝人車合照的，被保險人必須持《被保險人面見卡》到保險公司上門辦理理賠，并在案件中注明“定損全過程未見被保險人，須被保險人憑《被保險人面見卡》到保險公司理賠部門辦理理賠”。

02、使用公司專用筆錄

現場查勘問詢筆錄，必須統一使用公司事先印制的帶公司標志的印有編號的紙質問詢筆錄，防止不同保險公司的查勘定損員互為查勘、代為查勘，確保現場查勘真實性、有效性，提升基礎查勘動作規范性。

禁止定損員擅自委托修理廠或施救人員代為查勘。

03、三步法核驗保險標的

三步法核驗被保險車輛是否為保險標的。

1、查勘員查勘時，必須第一時間核驗被保險車輛的車架號碼與保單記錄及行駛證是否一致；

2、核驗被保險車輛外形是否與行駛證車輛照片一致；

3、核驗出險車輛是否與系統中承保時的驗車照片一致。

對多次出險的車輛，應在理賠系統查看該車的歷史查勘定損記錄，核對車輛與車架號有否異常之處（如車輛顏色、車輛外形、車架號字體有否等內容有否差異）。上述核查如有異常，要立刻拍攝照片固化證據，并作進一步的調查取證工作。

04、現場核驗、拍攝行駛證與駕駛證原件

現場查勘時必須核驗駕駛員、駕駛證、行駛證并拍照留證。核驗內容：

1、駕駛員是否在現場；

2、駕駛員行為表現是否異常；

3、駕駛證有效期是否逾期；

4、行駛證是否按期年審；

5、特種車輛、營業車輛需核驗相關資質證書；

6、載貨車輛需核驗運單、貨單。

非現場查勘的，如果有條件也必須核驗“兩證”。對核對原件證實駕駛證及行駛證逾期的，必須立即上報上級主管或上級公司處理。

現場查勘時，駕駛員未提供駕駛證、行駛證原件的，必須查明原因與真相，對僅能提供行駛證、車輛登記證書復印件的車輛，須調查是否存在出租、出借等租賃、改變使用性質行為。

05、核驗、拍攝事故現場痕跡與碰撞痕跡

1、現場查勘的，探測發動機溫度；

2、查驗現場痕跡、現場散落物的分布是否符合邏輯；

3、散落物碎片數量是否齊全；

4、比對、拍攝車輛損壞部位與被碰撞車輛與物體痕跡，分析判斷事故是否合理；

5、測量碰撞接觸點高度、寬度、深度等原始數據。

非現場報案且不能提供交警證明和相關證明，或盡管能夠提供證明，但碰撞痕跡不正常的，原則上要求復勘事故現場，調取沿線監控視頻，調查行駛軌跡。監控視頻無法確認駕駛員的，可通過“車件管家平臺”委托專業鑒定機構進行駕駛員身份影像鑒定，防止調包。

凡是現場查勘或復勘現場發現異常的案件，一經核實取得并鎖定證據，立即報上級公司審批后以書面方式拒賠，切勿口頭拒賠或未經審批直接拒賠處理；對查勘員難以判斷的疑問案件，一律上報機構理賠經理及分公司處理。

06、使用二唯碼易碎貼固定證據

查勘定損員查勘現場時，必須使用現場實時生成的二維碼易碎貼，鎖定事故車輛碰撞高度、碰撞痕跡，鎖定配件受損與否證據，防止修理廠未經保險公司現場定損拍照擅自拆檢修理，防止修理廠人為故意拆檢擴損，通過夾縫擴損騙賠。

對修理廠、4S店存在擴損行為、通過夾縫擴損的，經溝通無效，不同意放棄索賠的事故車帶保險，可委托專業鑒定機構，申請事故關聯性鑒定。

07、拍攝錄制現場視頻

查勘定損員查勘現場時，對復雜事故或損失金額較大事故，必須拍攝事故現場360度無死角視頻，拍攝事故車輛周邊停放的車輛，拍攝事故等待人員、圍觀人群，對出現在事故現場的被保險人朋友，修理廠人員、拖車公司應重點拍攝，留下證據，方便公司通過人臉識別系統，識別案件風險點與風險車輛、風險人員。

現場視頻從延著標的車輛行駛方向50米外開始由遠到近拍攝；車輛損失視頻應圍繞標的車、三者車等事故車輛順時針拍攝；事故痕跡或事故散落物視頻應延著事故撞擊點向周邊拍攝。

08、監拆定損

對損失上萬的案件，需拆解修理定損的車輛，可委托第三方專業監拆服務機構，實施監督拆解工作，全程錄像，拍攝受損配件拆解前后照片，實時上傳監拆平臺。

堅持車輛零配件損壞能修不換，能換零件的不換總成，老舊車型盡量使用拆車件。車輛維修金額接近保險金額的推定全損并協商扣除殘值，或委托拍賣公司線上競價交易，以降低賠款支出。

堅持“以我為主”定損，不能由修理廠定損，查勘員抄單。工時費要從嚴核定，杜絕重復工時、虛增工時、隨意工時。在非專業維修廠維修的車輛，嚴禁按照專業廠、4S店工時費核定。

09、低碳修復線上比價

對定損時4S店、修理廠自身無能力修復的事故配件、更換存在爭議配件、修理廠工時費用報價過高的配件，可通過第三方“車件管家平臺”發起外修詢價，比價確定外修服務商，提供低碳修復服務，解決配件換修爭議，化解修理費用過高難題。

對經第三方外修詢價可以修復的配件，因4S店、修理廠、客戶原因堅持更換的，可按低碳服務商報價直接賠付被保險人，必要時可進行配件損壞程度、修復價值鑒定。

10、配件直采直供

定損時需要更換的車輛配件，保險公司直接向配件生產廠家或配件經銷商采購，款項直接支付配件生產廠家或配件經銷商。

11、舊件殘件及時回收

對總、分公司規定應回收的舊件必須100％回收。定損拆卸前價值較高、介于可修可換的配件必須貼標簽，嚴格按照標簽回收，對回收不到的零配件在賠償時全額剔除或作價扣殘處理。

12、物損案件線上比價事故車帶保險，服務商托底維修

對車險事故涉及到的財物損失，要會同被保險人及當事人對損失進行核定，按照修復原狀或折價賠償。凡是被損壞物件，必須逐項會同當事人清點并記錄，并請當事人簽字確認。要做好真實受損方、權益人的調查工作，防止中間人、維保單位抬高物損金額擴大受損范圍。對技術性強、難度大的物品，可聘請專業部門進行檢測或維修，不能盲目定損。

絕對不能依賴物價部門的評估，必須取得第一手資料并予以固化。對貨物損壞的事故車帶保險，要第一時間向對方索取貨物運輸單。同時物損案件可通過第三方平臺詢價確定物損金額，委托物損服務商提供托底維修服務，防止事故當事人漫天要價。

13、緊急搶修事故談判減損

涉及公共設施如電信、移動、聯通、鐵通等四大運營商通訊設施，以及交通、供電、市政、水利、廣電設施損失與緊急搶修事故，必須詳細拍攝損壞情況，損失數額較大且定損難度大的案件，必須立即上報上級主管部門、分公司處理。同時可通過第三方“車件管家平臺”詢價確定物損金額，委托專業物損服務商提供談判減損服務，借助第三方專業力量準確核定損失。

14、高額索賠委托在線評估

對緊急搶修事故、高速公路路產損失、財物損失金額較大的案件、受損方漫天要價的，可委托“車件管家平臺”合作單位，在線出具損失評估報告，為減損鎖定證據。

15、涉電動自行車事故：

三者為電動自行車的案件，提醒被保險人應要求當事交警鑒定是否符合電動自行車標準，超過電動自行車規定的國家標準，應認定為機動車。必須時保險公司可直接通過平臺發起電瓶車線上鑒定。

車輛事故第三者涉及電瓶車的，應對涉案電瓶車做好屬性鑒定，做好事故降責工作。應對涉住院、涉殘、涉亡、涉訴人傷案件中的電瓶車，做好電瓶車屬性鑒定，為事故降責、后續向電瓶車生產廠家追償打好基礎、創造條件。

必要時可委托合作專業鑒定機構進行電瓶車屬性鑒定。

16、客車座椅拆除事故：

在日常生活中，客戶將客車座椅拆除后用于公司載貨比較普遍，法院認定此類行為使得車輛危險程度顯著增加，客戶如未通知保險公司，且無證據證明保險公司曾發現該情形并繼續承保，故車輛因此發生交通事故后，保險公司有權拒絕理賠。

查勘小型客車事故時，必須拍攝車輛座椅是否拆除用于載貨，存在改裝行為的，現場做好問詢筆錄，鎖定證據。

17、貨車改裝案件

貨車事故應查明貨箱是否加高、加寬、加長，大梁是否加裝副梁，是否增加鋼板數量、鋼板厚度，輪胎是否加寬，是否加裝封閉式貨廂。

18、貨車超限案件：

超載車輛主要查超高、超寬、超長、超重，查勘時要鎖定證據，重點獲取運輸單、裝載記錄單、送貨單、拍攝現場照片，拍攝貨物照片，測量貨物體積及比重，對駕駛員進行問詢筆錄及問詢錄音，調查核對車輛實際裝載人數等。必要時可委托鑒定機構對超載超限車輛進行鑒定，鎖定證據。貨車可申請車況如制動、轉向、燈光、防撞裝置、安全標志鑒定。

必要時可委托鑒定機構對超載超限車輛進行鑒定，貨車重大事故可申請車況如制動、轉向、燈光、輪胎磨損、防撞裝置、安全標志鑒定。

19、非營運車輛從事營運案件

對投保非營運的車輛，凡是有營運嫌疑的（重點是貨運車輛、客運車輛、被搶車輛）必須第一時間調查取證（對駕駛員、被保險人、車上人員進行問詢筆錄及錄音，被搶車輛重點調查公安部門對駕駛員作的問詢筆錄）。

小型貨車須重點查明車輛使用性質，載貨時出險事故，重點查明實際貨主、運輸線路，獲取送貨單，發貨方聯系方式電話。重點核驗、拍攝駕駛員車主手機安裝的APP、小程序、通話記錄、短信記錄、微信聊天記錄。

20、場地事故等疑問案件

場地事故主要包括發生在廠區、礦區、采石采砂、物流倉儲場所范圍內的事故。

必須面見被保險人、駕駛員核對事故的真實性，排除故意制造保險事故或非被保險人允許的駕駛員使用被保險車輛出險的可能性，防止張冠李戴，將其他意外事故冒充交通事故。

如“保險車輛停著被其他施工機械碰撞”偽造成“車輛與施工機械相撞事故”；車輛“裝、卸貨發生的意外”貨損事故、人傷事故，偽造車輛碰撞第三方事故；堆場物損事故冒充保險車輛三者事故；工廠員工意外事故偽造成保險車輛三者事故等。

21、酒后駕車案件

現場查勘發現駕駛員有酒后駕車行為，除非被保險人書面放棄索賠，否則一律報警處理。

要拍攝駕駛員的現場狀態照片、以及相關的證據照片（現場嘔吐物等），有條件作問詢筆錄的，要做好問詢筆錄。

22、調包嫌疑案件

對有調包行為的嫌疑案件，要走訪相關目擊證人進行取證，對嫌疑人進行詳細的問詢筆錄，重點詢問出險的時間、車輛的行駛路線與軌跡、出險的詳細經過，出險原因等細節，通過詢問發現其破綻。

應通過調取沿線監控視頻，確認出險駕駛員。監控視頻無法確認駕駛員的，應全部委托專業鑒定機構進行駕駛員身份影像鑒定，或委托第三方調查機構介入處理。

要對當事人及被保險人進行耐心的說服工作，爭取被保險人放棄索賠或協商賠付。

23、水淹車案件

現場詢問并記錄駕駛員詳細的出險及處理經過，特別注意詢問駕駛員在車輛熄火后，有否再次起動發動機的情況。

協助客戶盡快把車輛拖到維修廠，清洗烘干被淹的設備及零部件，防止損失的進一步擴大。要核查事故當天的氣象情況，是否符合保險責任范圍規定的條件。

發動機內部損壞可申請發動機二次啟動鑒定，落水事故可申請事故痕跡、車速、是否人為因素、故意行為鑒定，方向機涉水損壞可申請事故關聯性鑒定。

24、火燒車案件

現場詢問并記錄駕駛員詳細的出險及處理經過，核實事故的真實性。

查勘時要重點查清起火點。根據起火點分析起火原因，判斷是碰撞還是自燃。

對殘舊車輛、老舊車型、低價值高保額車輛、出險地點偏僻、出險時間特別（深夜或凌晨）的火燒車案件，要尋找目擊者及相關當事人了解情況，并對被保險人的財務狀況進行調查。

所有的火燒車事故應第一時間向上級主管部門、分公司報告并提起火災原因改裝鑒定。對起火原因有疑問的，應及時請消防部門或有資質的鑒定部門作事故原因鑒定。必要時可委托“車件管家平臺”合作專業鑒定機構進行火災改裝鑒定。

25、追償案件

對符合追償條件的案件，必須逐案登記，賠償后立即移交相關部門及人員追償，未經批準，不能放棄追償。追回金額及時在理賠系統作追償處理。

啟動電瓶車屬性鑒定工作，對車輛事故第三者涉及電瓶車的，應對涉案電瓶車做好屬性鑒定，如涉案電瓶車鑒定為電動摩托車的，一方面為事故降責工作打好基礎，另一方面在案件賠付結案后，可向電瓶車生產廠家進行追償。

26、人傷案件防止低殘高評黃牛介入

凡是住院案件，必須盡快到醫院調查，調查內容：

1、了解傷亡情況；

2、了解用藥情況；

3、了解治療情況；

4、核實事故發生經過；

5、了解相關當事人情況，確認傷者是三者還是車上人員；

6、了解傷者情況（年齡、職業、收入、家庭成員特別是被撫養人等）。

醫院調查時必須作詳細的問詢筆錄或記錄、錄音，拍攝調查照片。醫院跟蹤調查須拍攝醫院門牌、坐落位置、搶救科室或住院科室、樓層、房間、床位、傷者標牌、陪同人員照片，必要時拍攝視頻。

對重大死傷案件存在疑點等情況，可通過“車件管家平臺”委托第三方專業調查機構調查。

對有可能一次性賠償調解結案的案件，爭取一次性賠償結案，盡量避免發生人傷賠償訴訟事宜。

人員傷亡要嚴格按照公費醫療標準審核醫療費用，嚴格審核傷殘評定是否符合國家規定的相關標準等級，如果不符合標準必須協商降低等級賠付或申請重新評定。必須調查傷殘和傷亡人員的被撫養人的真實情況，嚴格按照相關標準審核賠償金額。

27、人傷仲裁調解化解長期理賠風險，加快未決案件清理

為減少道路交通事故損害賠償糾紛，減少訴訟案件發生，防范人傷黃牛的介入，保險公司應積極引入仲裁調解裁決機制，對理賠人員難以調解處理的道路交通事故人傷案件，委托駐點仲裁員進行現場仲裁調解，以化解道路交通事故涉人傷案件糾紛，達到加快人傷案件處理、降賠減損、減少訴訟目的。

對理賠人員自身無能力調解的案件，殘疾金需降低等級賠付，事故當事人無法達成調解協議，賠償金額存在爭議的人傷案件，長期無法結案的未決案件，可通過“車件管家平臺”委托仲裁委員會進行線上調解裁決。

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04

保險理賠精細化、線上化管控有利于降賠減損

減損降賠是保險公司的永恒話題，通過線上化平臺準確匹配對應低碳修復服務商、物損公司、鑒定公司、調查公司，既可共享行業低碳修復等資源，降低修復成本與鑒定成本，又可提高服務效率、提高鑒定效率，為保險公司鎖定證據、談判減損，打好基礎。

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（一）仲裁調解新模式，助力保險公司加快爭議人傷案件處理，化解交通事故賠償糾紛，保障保險消費者的合法權益

隨著城鄉居民賠償標準的統一，人傷賠付成本逐年上升，降本增效成為保險行業的共識，車件管控平臺積極配合保險公司，探索車險涉人傷案件理賠管理新模式，將車險事故中涉及人傷爭議案件、殘疾案件、剔除非醫保用藥案件、涉訴案件、保險公司自身難以調解的人傷案件，通過線上仲裁案件預約系統，智能化推送仲裁委員會申請仲裁調解，由仲裁委員會聯系事故當事人在線約調，線上出具仲裁調解報告。

此舉改變傳統人傷事故理賠時，保險公司理賠人員無法協商調解處理時，均需事故當事人線下自行前往事故處理機關、調解點或法院處理，如當事人不在同一區域或無約調時間，就會出現長時間無法結案、案件處理時效慢、調解成功率不高等情況，影響保險理賠時效，而通過案件在線仲裁預約模式，較好的解決了這個難題，保險公司借助仲裁機構的公信力，也可減少事故當事人被人傷黃牛利用。

經與部分保險公司合作嘗試，通過人傷案件仲裁在線預約系統，從源頭將人傷案件統一推送仲裁調解，可確保人傷案件統一管理，仲裁委員會也能及時高效的安排好仲裁人員，接收人傷案件并快速調解完成；利用仲裁調解“一調終決”特點，可有效預防二次訴訟賠付風險、長期賠付風險及自身調解客戶反悔風險；仲裁費用由保險公司承擔，能減輕事故當事人負擔，促使當事人接受調解方案；保險公司可實時在線實時跟蹤案件調解進程，及時獲取調解結果，提高工作效率，減少紙質材料傳送；同時線上化仲裁調解可減少新冠病毒的傳播風險。

據車件管控平臺統計，道路交通事故人傷案件，通過線上仲裁調解成功率可達67%，可有效化解了道路交通事故矛盾與糾紛，加快人傷理賠案件的處理。

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（二）響應國家雙碳戰略，支持綠色經濟發展，建立事故車輛受損配件低碳修復生態，解決行業配件換修爭議

車件管控平臺積極響應國家雙碳戰略，整合線下低碳修復資源，配合保險公司建立事故車輛受損配件低碳修復生態，支持保險業綠色經濟發展，通過平臺化管理，讓各保險主體可共享行業低碳修復資源，減少事故車輛換件。

因各家保險主體管理差異，車險事故中哪些受損配件列入更換、修復、外修管理，保險行業、修理行業均沒有一個統一的標準，通常由保險公司查勘定損人員、后臺案件審核人員憑經驗判斷，人為風險較大，也容易導致理賠投訴風險。建立車輛受損配件行業低碳修復機制，借助平臺開展低碳修復比價，將車輛受損配件全部通過平臺，用技術手段精準推送給不同修理資質的低碳維修服務商，通過低碳維修服務商市場化報價機制，保險公司就可以判斷事故配件可否修復，理賠人員定損時就有參考依據，低碳修復機制可有效制約修理廠漫天要價，切實維護保險公司的合法權益。

同時通過多家低碳維修服務商背靠背報價，不僅能抑制低碳修復費用，起到減損作用，更重要的采取后臺審核派單、后臺改派、平臺跨區域指派，可有效管控低碳維修服務商迫于外界壓力，隨意出具無法修復證明，可提高配件外修成功率，為保險公司降本增效打好基礎。

通過平臺化配置專業低碳維修服務商，保險主體可共享行業低碳維修服務商資源，也有利于支持低碳維修服務商做大做強、連鎖經營，更好地為修理廠、4S店、保險主體提供服務，支持國家雙碳政策落地與綠色經濟的發展。借助低碳外修機制，也可解決長期困擾產險業車輛配件換修爭議，有效化解換件投訴。

據車件管控平臺統計，浙江某保險公司從2018年底全面上線低碳外修線上化比價管理，2019年低碳維修減損3600萬元，2020年低碳維修減損5800萬元；2021年低碳維修減損7300萬元，三年時間翻了一番；線上比價后外修費用占比10.68%，比純線下理賠人員直接推送低碳維修下降3.44個百分點。根據產險行業低碳維修減損先進公司做法，低碳維修減損可以助力產險行業降賠3-5個百分點。

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（三）物損事故線上化比價、在線評估損失，服務商線下托底維修服務，提升客戶滿意度，彌補保險專業力量不足

為更好的協助保險公司做好物損事故減損工作，車件管控平臺通過前置審核流程，優化物損標的管控流程，借助專業服務商的技能與力量，服務保險公司合理降低賠付成本。物損事故線上化詢價、比價，由后臺管理人員審核確定中標服務商提供現場托底維修，可避免理賠人員線下聯系服務商產生的利益輸送。

物損事故涉及物損類別復雜繁多、行業定損無標準、修復更換價格參差不齊、保險公司專業人員缺乏，通過平臺詢價確定物損事故價格，為理賠定損提供依據，確保定損方案有據可依；通過管控平臺直接指派線下服務商，由服務商第一時間協助理賠人員現場查勘，采集相關資料存檔，避免受損方、權益人、維保商擴損維修，避免后續理賠時產生不屬于保險標的的賠付項目，避免非實際產權人索賠導致重復賠付；由中標服務商配合保險公司查勘人員與受損方溝通，提供物損標的托底維修服務，避免受損方亂報工程量，亂報價格擾亂正常定損，化解保險公司理賠直接定損爭議。

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（四）線上化事故鑒定還原事故真相，防止保險欺詐，切實保障保險消費者的合法利益

保險鑒定的核心是鎖定證據，還原事故真相與事實，防止保險欺詐。對事故痕跡、車輛進行技術鑒定，有助于保險公司及時查明出險原因，發現事故真相，同時為前端理賠人員特別是查勘定損人員提供技術支撐，提前鎖定減損、降賠、降責的證據，為依法合規履行保險合同，切實履行保險公司賠償義務奠定基礎，為保險公司案件降責、減損、追償、反欺詐、訴訟處理打好基礎。線上化鑒定有利于精準配匹鑒定機構，提升行業打假能力。

對交通事故中的涉人傷案件中的電瓶車進行鑒定，如電瓶車鑒定為輕便摩托車（認定為機動車），可降低事故車輛的責任（降責減損），同時可向電瓶車生產廠家索賠事故總損失的20-30%；

對事故中涉及的高價值玉器手鐲，進行真假鑒定、價值鑒定、修復鑒定、貶值鑒定，可有效化解欺詐風險。

電瓶車鑒定、玉器手鐲鑒定可在線完成，其他類型案件的鑒定需鑒定公司線上報價后，由保險比價后指派鑒定公司提供線下鑒定服務。

05

結語與展望

理賠線上化、透明化，有助于線上留痕，合規經營，確保案件可以回朔，有據可查，有助于全程管控案件流程，提高管理效率，有助于建立服務商評價機制與風險管理機制，有助于實時統計減損數據，有助于發現經營主體和經營環節的管理短板，進而增強為股東創造價值的能力，更好保障保險消費者權益。

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