近期，安徽移動銅陵分公司從網(wǎng)絡(luò)支撐升級、優(yōu)化服務(wù)提醒兩個方面落實管控，有效壓降寬帶投訴。

網(wǎng)絡(luò)支撐升級，提升基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。綜合考慮投訴量、萬投比、投訴集中程度等因素，每月分片區(qū)梳理TOP5的高報障小區(qū)，優(yōu)先投入資源；成立專項小組，深入小區(qū)開展寬帶組網(wǎng)“體檢”，排查故障原因，制定專屬的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，督促小區(qū)相應(yīng)歸屬單元開展整治；工維、品管等部門按月跟蹤和抽檢落實情況，確保問題得到切實解決。選取投訴高發(fā)的時段、地址，安排專家團隊上門會診。

優(yōu)化服務(wù)提醒，提升用戶自服務(wù)能力。梳理用戶在使用中出現(xiàn)的常見問題，編制自助排障貼士，張貼在光貓或路由器上，并利用外呼回訪的機會，調(diào)查用戶對排障內(nèi)容的知曉情況，實現(xiàn)二次提醒。對高頻出現(xiàn)且用戶側(cè)可自行處理的無法連接問題，定期組織短信群發(fā)，提醒用戶重啟路由器/光貓、妥善保管賬號密碼等，有效引導(dǎo)用戶自助排障。強化裝維管理辦法，明確裝維人員上門四項規(guī)定動作和六項紅色禁令，加大違規(guī)考核，提升裝、維時效性，改善用戶感知。